COMO ABRIR UM CHAMADO PARA O DEPARTAMENTO SAU –
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO
O acesso para abertura de chamados referentes a situações relacionadas aos usuários é inicialmente o mesmo que para qualquer outro departamento.
Abaixo segue a relação de itens que são atendidos pelo departamento SAU e como proceder com a abertura do chamado.
1 – TIPO DE MENSAGEM: Abertura de 3º agendamento
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QUANDO USAR: Quando o usuário não comparecer em seu segundo agendamento, e tiver uma justificativa passível de ser provada, como pane no veículo. Neste caso a unidade pode abrir o chamado e acompanhar a resposta para orientar o usuário.
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O QUE COLOCAR: Explicar no campo mensagem o motivo pelo qual o usuário não compareceu e está solicitando um novo agendamento.
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ANEXAR: Qualquer documento que comprove que o veículo estava na oficina na data do atendimento, ou qualquer outro documento que comprove a informação do usuário.
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EXEMPLO: Sr. *** não compareceu ao segundo agendamento, veículo apresentou pane no motor e precisou ser levado a oficina.
**Importante: A abertura do chamado não é garantia de que o agendamento será liberado, vale lembrar que essa solicitação via SAU é SOMENTE para casos relacionados ao usuário, questões que envolvam a unidade a abertura do chamado é realizada através do Suporte Operacional.
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2 – TIPO DE MENSAGEM: Alteração de local;
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QUANDO USAR: Quando usuário emitiu e pagou um boleto, mas precisa realizar a alteração do local de vistoria, pois não poderá comparecer na unidade que havia escolhido.
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O QUE COLOCAR: Informar no corpo da mensagem o motivo pelo qual o usuário está pedindo a alteração e o nome da unidade pra a qual el quer a mudança. Essa alteração somente é feita de uma cidade para outra com diferença de minima de 100 kms
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ANEXAR: Comprovante de pagamento e documento do usuário que está solicitando a mudança.
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EXEMPLO: ” Sr. *** solicita alteração da unidade Shopping Cidade Jardim para a unidade de Chapadão do Céu, pois não está mais residindo na cidade de Goiânia e não terá como comparecer.”
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** Importante: Somente poderá ser solicitado em casos de primeiro ou nenhum agendamento, sendo o segundo agendamento do usuário ele deverá ser orientado a comparecer na unidade já agendada, para que não perca o atendimento.
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3 – TIPO DE MENSAGEM: Cancelamento de boleto
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QUANDO USAR: Quando o boleto não tiver sido pago e estiver errado;
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O QUE COLOCAR:O nome do usuário e o motivo pelo qual ele está solicitando o cancelamento do boleto
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ANEXAR: O boleto não pago
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EXEMPLO: , “Sr. *** solicita cancelamento do boleto, do veículo de placa ***, devido ter emitido (para a unidade/ com dados errados).
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Importante: Coloque sempre a placa do veículo na mensagem;
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4 – TIPO DE MENSAGEM: Solicitação envio de nota;
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QUANDO USAR: Quando usuário fizer a vistoria, mas informar que não recebeu a nota fiscal.
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O QUE COLOCAR: Motivo pelo qual ele solicita o envio da nota, nome, telefone, endereço de e-mail, placa e caso ele tenha os dados da nota como número.
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ANEXAR: Nada
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EXEMPLO: ” Sr.*** solicita envio de nota fiscal, pois informa não tem mais acesso ao e-mail que cadastrou no momento da emissão do boleto Nome: Fone: e-mail:
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Importante: Antes da abertura do chamado, pedir ao usuário que verifique se em sua caixa de e-mails ou no spam, se não consta a nota fiscal, pois ela chega no e-mail que foi cadastrado no momento da emissão do boleto.
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5 – TIPO DE MENSAGEM: Pagamento boleto/expirado;
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QUANDO USAR: Este campo é o mesmo que consta no campo Oxxy, portanto ele será de uso deste departamento, pois quando a OxxyNet identificar que não se trata de um erro em massa e sim um caso isolado, o atendimento será direcionado ao SAU, para realizar a verificação junto o financeiro.
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O QUE COLOCAR: Antes de abrir chamado, verificar com departamento responsável a necessidade. Do contrário será finalizado sem atendimento;
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ANEXAR: Boleto pago juntamente com o comprovante de pagamento
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6 – TIPO DE MENSAGEM: Permuta
QUANDO USAR: Quando usuário efetua o pagamento de um boleto para a placa errada e quer fazer uso em outra placa e não tenha feito uso;
O QUE COLOCAR: O nome do usuário e o motivo pelo qual ele está solicitando a permuta.
ANEXAR: Comprovante de pagamento “errado”, documento do veículo ( que será vistoriado) CNH do responsável pela emissão do boleto ( mesmo que consta no boleto).
EXEMPLO: ” Sr.*** efetuou pagamento do boleto para a placa xxx1234, porém deseja utilizar o valor já pago em favor do veículo de placa YYY4321.”
Importante: Não é porque foi aberta uma solicitação de permuta, que haverá liberação, o pedido será analisado e respondido, vale lembrar que não pode estar no segundo agendamento, apenas no primeiro.
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7 – TIPO DE MENSAGEM: Reembolso
QUANDO USAR: Quando usuário efetua o pagamento do boleto de vistoria e não faz uso dela, por alguma razão. Neste caso ele pode fazer o pedido de reembolso
O QUE COLOCAR: O nome do usuário, fone de contato e o motivo pelo qual está solicitando o reembolso;
ANEXAR: Comprovante de pagamento;
Importante: Usuário efetua pagamento de boleto de vistoria e não faz uso dela por alguma razão. neste caso o chamado deverá ser aberto pela unidade somente se o usuário não tiver nenhuma possibilidade de fazer por e-mail. Porém neste caso a unidade é quem irá acompanhar a tratativa para informar ao usuário. ( Vale lembrar que esse atendimento irá passar por análise).
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IMPORTANTE: Para todos os chamados que forem abertos para o departamento de SAU é necessário que coloque no campo assunto a placa do veículo e quando houver necessidade de envio de documentos que anexe todos os necessários. Antes da abertura de um chamado, certifique-se da solicitação do usuário e se o mesmo não utilizou a vistoria (dependendo do que está sendo solicitado).
Informe aos usuário o prazo de atendimento e caso tenha dúvida desse prazo verifique com o departamento.